📄 Service Level Agreement (SLA)
Zwischen Jan Geiger Networking (Dienstleister) und dem Kunden (nachfolgend „Kunde“) wird Folgendes vereinbart:
1. Geltungsbereich der Services
Diese SLA gilt für:
v4/v6‑Internetzugänge
Server- & vServer‑Hosting
Managed VPN
Domain-Registrar-Service (DENIC / ICANN)
Mail‑ & Backup‑Hosting
2. Serviceverfügbarkeit (Uptime)
Der Dienstleister garantiert eine Verfügbarkeit von 98 % pro Kalendermonat (Service-Level Objective).
Messbarkeit und Überwachung erfolgen via NetBox und UISP.
Ausfälle durch geplante Wartung, höhere Gewalt, Drittanbieter, Stromausfall etc. zählen nicht zur Verfügbarkeit
3. Störungsmeldung
Meldung bevorzugt über Webformular unter https://jgnet.eu/ecf oder per E‑Mail an notfall@jgnet.eu.
Telefonische Meldung nur im Ausnahmefall.
4. Reaktionszeit
Störmeldungen werden innerhalb von 12 Stunden an Werktagen bestätigt.
Fälligkeit der Reaktion (z. B. Zuweisung, Statusmeldung) erfolgt innerhalb dieses Zeitrahmens bmc.com.
5. Entstörungsfrist
Die Fehlerbehebung erfolgt innerhalb von maximal 48 Stunden, je nach Problem nach Priorität gestaffelt.
6. Service-Credits (Entschädigung)
Erreicht die tatsächliche Verfügbarkeit unter 98 %, erhält der Kunde eine anteilige Rückerstattung (Service Credit) der Monatsgebühr.
→ z. B. 5 % bei 97–97,9 %, 10 % bei <97 % (nach Absprache und schriftlicher Meldung).
7. Datensicherheit & Monitoring
Backups werden täglich jeweils um 0:00 Uhr erstellt – nur bei Mail-Hosting im Basisdienst enthalten; bei anderen Diensten als optionaler Zusatz buchbar.
Zugriff auf Kundendaten erfolgt ausschließlich durch den Dienstleister; keine unkontrollierte Drittnutzung.
Hinweis: In der Branche gelten verschlüsselte Speicherung und TLS-übertragener Zugriff als Best Practices (z. B. STARTTLS, S/MIME) zur Erhöhung der GDPR-
8. Ausschlüsse
Folgende Ursachen sind von der SLA-Leistung ausgenommen:
höhere Gewalt, Naturereignisse, Stromausfall
Wartungsarbeiten (sofern angekündigt)
Ausfälle durch Drittanbieter (Carrier, DNS etc.)
Kundenseitige Fehlkonfiguration oder Nutzung von Drittsoftware
9. Reporting & Evaluierung
Kundenspezifische Reports auf Anfrage alle 3 Monate
Überprüfung der SLA jährlich oder bei Bedarf, mit beiderseitiger Zustimmung erforderlich
10. Gültigkeit & Kündigung
Dieses SLA ist gültig ab dem Datum der unterschriebenen Auftragsbestätigung.
Es gilt bis zur Kündigung der Leistungen. Kündigung ist jederzeit zum Monatsende möglich.
🖊️ Zustimmung
Mit Unterzeichnung des Auftragsbestätigung‑Dokuments akzeptiert der Kunde ausdrücklich diese SLA sowie die gültigen AGB.